Blog
Onze nieuwsbrief al gelezen? Lees hier

Via onze nieuwsbrief blijf je op de hoogte van allerlei interessante thema’s op het gebied van Persoonlijke -, Team- en Organisatie ontwikkeling!
Je mailadres wordt enkel gebruikt voor het toesturen van onze nieuwsbrief. Wil je je toch afmelden voor de nieuwsbrief? Klik hier?

Inschrijven

* verplicht veld
maandag, 03 oktober 2016 11:56

Communicatie is het Toverwoord!

 

Hebben jullie dat ook weleens? Dat je als klant je niet gehoord voelt, niet serieus genomen voelt, dat er duidelijk geen sprake is van klantgerichtheid of servicegerichtheid?

In een eerdere blog over gastgerichtheid refereerden we aan een ervaring waarbij dit juist heel positief was en plaatsten we een filmpje van Lebbis over klantgerichtheid. Lees hier de blog om het filmpje te bekijken.

Wij hadden onlangs overduidelijk zo’n situatie aan de hand. Zonder dat we betreffende leverancier met naam en toenaam willen noemen, vonden we het voorbeeld dusdanig illustratief dat we het met jullie willen delen.

Stel je hebt iets besteld, een product, een service of een dienst. Of alle 3. En stel dat het bedrijf zijn belofte niet waar kan maken…Waar heb je dan als klant behoefte aan?

Inderdaad! Aan informatie, duidelijkheid, wat is de stand van zaken, wat lukt wel en wat niet?

Als je als zo net na de vakantie weer gaat starten, met volle energie er tegenaan wilt gaan, dan wil je graag dat alles het doet: je telefoon, je tablet, je mail, internet, je laptop etc. Wij gaan er nogal eens zonder meer vanuit dat alles het gewoon doet. Wat een frustratie als het dan op dat moment niet lukt…je kunt dus niet vol energie en plezier aan de slag.

Gelukkig was het mooi weer dus 1 of 2 extra vakantiedagjes er aan plakken was niet zo’n probleem maar als het dan langer gaat duren….en je krijgt geen feedback van het bedrijf dat voor jou deze zorgen uit handen zou nemen… dan raak je best gefrustreerd.

Nu is het de kunst voor dat bedrijf om met (ons als) gefrustreerde klanten om te gaan.

Wij hebben vaak een training mogen verzorgen voor organisaties in de zorg: hoe om te gaan met lastige klanten, ontevreden klanten, agressieve klanten etc.

Wat belangrijk is: ECHT goed luisteren, samenvatten op gevoelsniveau wat je gehoord hebt, doorvragen, begrip tonen, meebewegen.   

NIET: alleen inhoudelijk reageren maar vooral op het gevoel van de ander, meebewegen.  

NIET: ik begrijp het maar….

En dat is nu precies waar het mis ging: eerst niks laten horen, daarna alleen “ik begrijp het maar….”, en oplossingen bedenken voor het probleem in de toekomst of niet communiceren over dat iets niet lukt.

Dus wat wij misten: het brengen van slecht nieuws, dus ook communiceren als iets niet lukt.toverstafje

 

Communicatie is het Toverwoord…informeer de klant…ook als iets niet gelukt is…..hou je klant op de hoogte….heb het lef om je te confronteren met de eventuele emoties van de ander en zorg dat je daarmee overweg kunt!

 

Dat is best een kunst, dat weten we maar al te goed. Het is te leren. Ook zodanig dat je je als klant echt gehoord voelt!

 

We zijn benieuwd naar jullie ervaringen met dit soort situaties? Hoe pakken jullie dit aan? Wat vind jij lastig of waar ben jij goed in?

Wil je als team of afdeling graag leren hoe je dat doet: Communiceren met gefrustreerde klanten? Neem dan contact met ons op!

Gepubliceerd in blog

Pontier&vanMoorst prijst zich gelukkig met de mooie en boeiende teamcoachingstrajecten die

meetlint tekst3

zij de afgelopen tijd hebben uitgevoerd. Ieder traject is MAATWERK vanwege de grootte van de teams, de dynamieken die spelen en de verschillende ontwikkelniveaus waar de team zich in bevinden. Regelmatig wordt ons de vraag gesteld of er verschillen zijn in teamdynamiek bij grote teams of kleine teams..

 

Voordat we daar op ingaan is de vraag: wanneer is een team klein of groot? Wij spreken over kleine teams als een team kleiner is dan 8 personen. Grote teams zijn teams die bestaan uit meer dan 12 teamleden. In de zorg werken wij zelf geregeld met teams van 20 mensen of meer. Vaak zie je in grote teams subteams ontstaan omdat mensen die snel iets willen regelen, dat zullen doen met de direct betrokkenen. Voor je het weet krijg je eilandjes en ontstaat er een wij/zij-politiek binnen het team. Er wordt beweerd dat de gewenste omvang voor zelfsturende team 8-10 groepsleden is (Tica Peeman). Je moet elkaar snel kunnen vinden en elkaar goed genoeg kennen om direct feedback te geven. Vertrouwen ontstaat alleen als je van elkaar weet waar je staat, en daarvoor is feedback nodig.

 

Als er gedoe is binnen een team is er vaak meer aan de hand dan dat wat er op de formele agenda staat. Er zijn onzichtbare gedragspatronen die van invloed zijn op zichtbare prestaties van het team. Wat wij als teamcoach ervaren in grote teams is dat de kans op anonimiteit in een groot team makkelijker is omdat degenen die altijd hun mond opendoen het woord vaak wel nemen, niet iedereen laat het achterste van zijn tong zien. Daarnaast vinden mensen het soms moeilijk om in een grote groep te spreken.  Door de jaren heen hebben wij geleerd dit met teams wel boven tafel te krijgen (van onderstroom naar bovenstroom). In kleine teams kun je hier vaak niet om heen omdat de teamleden meer afhankelijk van elkaar zijn en kan er minder slagkracht zijn omdat er minder mensen zijn om de taken te verdelen. Teampatronen die in de loop van de tijd ontstaan zijn, kunnen hardnekkiger zijn in kleine teams. Als teamcoach is het onze taak om dat zichtbaar te maken met de teamleden.  Verder is het een verschil dat in grote teams de groepsdruk een nog grotere rol speelt en mensen zich gedwongen voelen om zich aan te passen aan de meerderheid.

 

Het is moeilijk om een eenduidig antwoord op  geven of het gedoe in een team afhankelijk is van de grootte van het team omdat er dus zoveel factoren spelen die van invloed zijn op de teamdynamiek. Allereerst is de context waarin een team werkt van invloed op de effectiviteit van een team. Denk aan alle veranderingen en ontwikkelingen die op teams afkomen.

Wat volgens ons heel verhelderend werkt is om met teams volgens onderstaand model te onderzoeken hoe het team de verschillende factoren geïntegreerd heeft in het werkproces en wat het effect daarvan is bijvoorbeeld op de samenwerking. 

AFbeelding teammodel

 

 

De harde kant en zachte kant in het team spelen tegelijk. Wanneer je als leidinggevende of als team de harde kant niet op orde krijgt, ontstaat er vaak gedoe op de zachte kant.  

 

Als we het over de  harde kant hebben dan spreken we over:

  • Doelen: Hoe helder is de teamdoelstelling? Aanvaart iedereen de doelen en hoe eenduidig zijn ze?
  • Taken en rollen: Weet iedereen wat er van hem verwacht wordt en wat een ieder nodig heeft? En hoe duidelijk is de rol van een ieder?
  • Procedures: hoe duidelijk zijn de werkprocedures? Hoe worden deze nageleefd?

De zachte kant speelt zich binnen in de driehoek van het bovenstaand model. 

  • Persoonlijke opvattingen: Een team bestaat uit individuen, personen met persoonlijke overtuigingen, ideeën en opvattingen over van alles en nog wat, bewust en onbewust. Het is handig om elkaars overtuigingen op relevante gebieden te kennen omdat je beter begrijpt waarom je iets doet of zegt of niet doet of zegt.
  • Kwaliteiten: Kennen de teamleden elkaars kwaliteiten en benutten ze deze van elkaar? En kennen ze de valkuilen en hoe krijgen irritaties een plek binnen de samenwerking? Hoe respecteert men de verschillen?
  • Interactie: Hoe wordt er gecommuniceerd? Geeft men elkaar feedback?  Hoe werkt men samen?

 

Al deze factoren zijn bepalend in wat er in teams kan spelen en teamdynamieken zijn soms nu eenmaal complex en patronen hardnekkig.

Werk je in een team en roept deze blog allerlei vragen bij je op, neem dan contact met ons op en we kunnen met jou een chatsessie of een gratis adviesgesprek plannen.

 

Wil je weten hoe onze teamAPK eruit ziet, klik dan hier en doe de APK teamscan.

Team APK los

Gepubliceerd in blog
De menselijke APK voor de zorg....Team APK los
 
Sinds dit jaar richt Pontier&vanMoorst zich 100% op Zorg en Welzijn met de menselijke APK voor de zorg. In onze blog willen we de verschillende APK’s belichten. We starten met de team APK. 
 
We werden uitgenodigd door een afdelingsmanager van een ziekenhuis met de vraag hoe zij en de teamleidster een goed beeld kon krijgen van het team. Ze wilden “een soort een nulmeting”. In het intakegesprek bleek al snel dat onze APK visie aansloot om zo aan de hand van de APK checklist de kracht en de ontwikkelpunten in beeld te krijgen. Een groot team van 60 personen waarbij de huidige en de gewenste situatie in het kort als volgt te omschrijven was: 
 
Huidige situatie: Het team is een jong team met een gemiddelde leeftijd  van ongeveer 30 jaar. Het werk op deze afdeling kenmerkt zich met zorg waarbij de zorg niet altijd voorspelbaar is en een spoedeisend karakter kan hebben. Dit veroorzaakt  onregelmatigheid van het werk en piekbelasting. De wisselingen en veranderingen in het personeelsbeleid heeft een weerslag op  (enkele) teamleden en zorgen voor een “negatieve werksfeer” voor een derde van het team. Andere aspecten  zijn de verschillende managementwisselingen de afgelopen jaren, de mogelijk  persoonsafhankelijk kenmerken in het omgaan met veranderingen en de situatie per dag op het werk. Bij hoge werkdruk komt het eerder aan het licht. Bij rustige diensten gaat het goed en is men positief ingesteld. De vraag is hoe het team dit kan accepteren en de negativiteit niet gaat overheersen.  
Gewenste situatie: Van dit team wordt, gezien de huidige ontwikkelingen in de ziekenhuiszorg, 'Toekomstbestendigheid' verwacht. Daaronder verstaan ze: Flexibiliteit in rust en piektijden, veranderingsbereidheid, bewaken van de eigen balans tussen werk en privé, leren prioriteiten stellen en keuzes te maken en acceptatie dat je eigen perfectionisme niet altijd uitvoerbaar is. 
 
En zo pakt Pontier&vanmoorst het aan...
We hebben het team in 3 groepen gesplitst gezien de werkomstandigheden en de planbaarheid.  We zijn gestart met het invullen van de APK checklistDe succesfactoren die hierbij onder de loep worden genomen zijn: motiverende doelen, initiatief tonen, flexibel aanpassen, respect voor de verschillen, open communicatie en gedeelde verantwoordelijkheid. Deze hebben we besproken met de teamleden. Een mooi vertrekpunt om vanuit het team zelf te kijken waar ze sterk in zijn en wat nog ontwikkeld kan worden. Door het gesprek hier met elkaar aan te gaan kwam er al veel los in het team en werden kwaliteiten en ook pijnpunten zichtbaar. Dit team heeft zich heel kwetsbaar daar in opgesteld. Onze rol als teamcoach was vooral luisteren, samenvatten en doorvragen om de onderbouwing zo concreet mogelijk krijgen, non verbaal gedrag te spiegelen en positief te confronteren zonder waardeoordeel. Wij werken met interactieve werkvormen. Tijdens de APK carrousel hebben we met het team ingezoomd op de succesfactoren met korte, krachtige workshops. Hierbij werden op een speelse wijze, serieuze zaken met elkaar besproken.
Verrassend wat er in een bijeenkomst van 6 uur met elkaar gedeeld werd en welke stap de teamleden zelf konden zetten in de vorm van een actie die zij aan het eind van de dag geformuleerd hebben. Lekker praktisch en concreet waardoor direct toepasbaar binnen 24 uur!
 
Pontier&vanMoorst heeft een “keuringsrapport” geschreven in de vorm van een advies. Dit advies is tot stand gekomen op basis van de observaties,  een Quick Scan van gedrag op basis van de teamontwikkelingsniveaus van Tuckman. Pontier&vanMoorst heeft dit in een stappenplan gegoten waarin de ontwikkelpunten uit de APK checklist zijn meegenomen.
 
Wij hebben een team gezien waarvan de betrokkenheid bij patiënten hoog is. Het team komt over als een gedreven en bevlogen team dat kwaliteit van zorg hoog in het vaandel heeft staan. Het team heeft tijdens de bijeenkomsten een stap gezet in openheid en vertrouwen naar elkaar. Tevens zijn nu met elkaar de communicatiepatronen (h)erkend. 
Met de manager en teamleider is besloten dat door  een bestaande werkgroep personeelszorg een plan van aanpak gemaakt gaat worden hoe het team van fase 2 naar fase 3 (Tuckman) kan groeien en wordt  geïnventariseerd welke punten als eerste opgepakt gaan worden uit het stappenplan. Heel belangrijk vinden wij want hiermee wordt draagvlak gecreëerd vanuit het team voor borging van de actiepunten. De rapportage zal aan het team aangeboden worden om te lezen in het kader van open communicatie en transparantie. Borging ligt voor een groot deel in handen van het management door de samenwerking op de agenda te blijven zetten. 
Wij hebben het vertrouwen dat dit zeker gaat lukken gezien de betrokkenheid van dit team! 
 
stempel APK
 
Gepubliceerd in blog

De vraag die de leidinggevende ons stelde was naar aanleiding van de mogelijkheid om een gratis adviesgesprek in het kader van Bouwen aan vitale kracht: Hoe voorkom je dat een vitaal team vitaal blijft en niet in een cocon schiet? Dus dat ze in groepsdenken verzanden.

Een interessante vraag als het gaat om bouwen aan vitaliteit. De leidinggevende omschrijft vitaliteit van medewerkers: bevlogen medewerkers die toegewijd zijn en meedenken, proactief zijn en lol hebben in hun werk. 

Ze vertelt vol enthousiasme dat in haar team  een proces redesign heeft plaatsgevonden , waarbij het doel was om het zorgproces te vereenvoudigen èn tegelijkertijd taaksubstitutie te implementeren. Wat houdt dat in? Dat medewerkers taken en verantwoordelijkheden krijgen in het zorgproces, die voorheen aan andere afdelingen of andere zorgverleners waren toebedeeld.  Je doet zoveel mogelijk zelf als team van begin tot eind. Bijvoorbeeld het assisteren tijdens een operatieve ingreep onder  lokale verdoving. Dit is met name gelukt omdat het team zo toegewijd is.

 

Haar team kenmerkt zich door enorme veerkracht. Als het spreekuur weer verzet wordt vermannen zij zich. Zij komen samen, plannen en zorgen ervoor dat de organisatie op rolletjes loopt. Spannend wordt het wel als er sprake is van langdurig uitval bij ziekte. De veerkracht heeft dan soms een beperkte houdbaarheidsdatum. Zij zorgt ervoor dat een goede vervanging dan helpt. Bewust zijn dat de kans op een klaagcultuur ontstaat helpt om er ook uit te blijven. Er voor zorgen met elkaar dat geruchten geen eigen leven gaan leiden.  Het geeft voldoening als team als je weet waar je voor staat. In haar team is er gelukkig een veilige sfeer en accepteren de teamleden elkaar zoals ze zijn. Al pratend komen we er ook op dat het zou kunnen helpen om een teamdoelstelling te formuleren. Daarbij is een uitganspunt dat de kernwaarden van de afdeling helder zijn en wat dit betekent voor het team. Hier ligt nog een kans zegt ze. 

 

Nog een bouwsteen als het gaat om vitale kracht is voeding, beweging en ontspanning en mindful werken. In het ziekenhuis waar zij werkt is er jaarlijks  een week waarin er extra aandacht is voor gezondheid. Je kunt dan je cholesterol en bloeddruk laten meten en wordt beweging gestimuleerd. Er worden verschillende workshops aangeboden zoals omgaan met werkstress.  In het team zelf is er ook aandacht voor gezond eten. Tijdens de lunch verschijnt er bij sommige teamleden een groene smoothie of bietensapje op tafel. Interessant is hoe je mindful kan werken als team. De leidinggevende geeft aan dat ze daarbij het meest belangrijk vindt dat het team zonder oordeel werkt. Zo moeten zij integreren met een ander team uit een ander ziekenhuis. Zij vindt het belangrijk dat haar team dit team niet  gaat beoordelen en de aandacht geeft die het nodig heeft om zich welkom en veilig te voelen op hun afdeling. Zoveel mogelijk je oordeel loslaten!

We vragen haar of ze een antwoord heeft gekregen op haar vraag. Wat zij meeneemt uit het gesprek is dat ze met het team de waarden in beeld wil brengen en vandaar uit teamdoelstellingen formuleert zodat ze niet in een cocon terecht komen en juist open blijven staan voor de ontwikkelingen. 

 

Wil jij ook gebruik maken van een gratis adviesgesprek om te onderzoeken hoe je kunt bouwen aan vitale kracht in jouw team.

Beeldmerk menselijke APK voor de zorg

Gepubliceerd in blog
dinsdag, 03 maart 2015 14:45

Werk jij met energie en plezier?

Deze maand hebben we drie workshops “Werken met energie en plezier!” gegeven aan praktijkondersteuners (POH-ers). Vorig jaar is er in die organisatie een Medewerkers Tevredenheid Onderzoek gehouden waaruit naar voren kwam dat de technostress en werkdruk hoog is bij de POH-ers.

Gepubliceerd in blog

slotje

Adres

Burgemeester Sweensplein 26, 5121 EM Rijen

telefoonPaula Pontier: 06-11065542

telefoonNatasja van Moorst: 06-38906403

 linkedin  fb  twitter

 

Webdesign: Visual Thinking