Communicatie in de ouderenzorg vraagt om zorgvuldigheid, afstemming, oordeelvrij waarnemen en samenspel. Ieder mens heeft zo zijn eigen manier van communiceren en reageren. Hoe kunnen we elkaar binnen een team en samen met de klant en familie en mantelzorgers beter begrijpen?

Allereerst begint dat met oprechte aandacht en oordeel loos te luisteren naar de ander. Onder gunstige omstandigheden lukt dat over het algemeen wel. Maar wat als het spannend of lastig of ingewikkeld wordt? Dan hebben we de neiging wat meer primair te reageren, vanuit ons temperament, vanuit ons emotionele brein. Hoe dat precies werkt? Dat kun je leren met bijvoorbeeld de Persoonlijke Stijl Analyse gebaseerd op de DISC.

De Persoonlijke Stijl Analyse geeft je inzicht in de verschillen tussen mensen, maar vooral inzicht in jezelf. Wat is jouw natuurlijke manier van doen? Hoe gaat jij om met bepaalde situaties onder druk? Wat is jouw stijl van communiceren? Wat zijn jouw onbewuste drijfveren? Uitgangspunt is het DISC model met vier fundamentele temperamenten. Het beschrijft uw natuurlijke gedragsstijl en geeft handvatten om prettiger te werken, te leven en om te gaan met anderen.

Wij werken inmiddels ruim 10 jaar met de DISC en vinden het een geweldig hulpmiddel in teams en individuele coaching. We hebben dit jaar bij de Riethorst Stromenland ( een organisatie in de ouderenzorg) zowel bij managers als verpleegkundigen de Persoonlijke Stijl Analyse gebaseerd op de DISC ingezet. Door het DISC profiel begrijp je beter waarom we van elkaar verschillen en wat de reden is dat iedereen op zijn eigen wijze reageert. Denken in de DISC kleuren ( rood, geel, groen en blauw) en aansluiten op de kleur van de ander geeft magie waardoor gesprekken soepeler verlopen en de samenwerking verbetert. Het geeft je als professional meer inzicht. Meer inzicht in mensen. Wat beweegt ze, waar halen ze energie uit en wat kost energie, hoe laden ze op, wat motiveert hen en hoe zorgen we ervoor dat ze het langer volhouden.

En het is leuk en grappig omdat er met kleuren gestrooid gaat worden. Soms geeft het ook wat weerstand om dat het lijkt alsof je daarmee collega’s in een hokje ( in dit geval een gekleurd hokje) stopt. Al snel wordt geroepen dat is nou typisch rood, geel, groen of blauwe opmerking. Maar door hier met humor mee om te gaan en ook serieus te leren wat je dan wel kunt doen met de allergie van die kleur zie je dat het begint te werken. Wij brengen dat haarfijn in beeld in onze trainingen door te werken met een trainingsacteur. Hilarisch en leerzaam tegelijk.

Wat het interessante is dat we alle 4 de kleuren in ons hebben maar dat er vaak 1 domineert in situaties waarin je stress ervaart of je ongemakkelijk voelt. En dat zijn de situaties waar je temperament de overhand heeft. Misschien herken je die stijl van jezelf als je onderstaande beschrijvingen leest en de bijbehorende video’s bekijkt.

DISC is dus een persoonlijkheidsanalyse die vier verschillende uitersten onderscheidt. In de video’s krijg je in korte tijd een beeld van wat de stijlen typeert.

• Dominant: wil uitdagingen aangaan en winnen, is direct en graag onafhankelijk KIjk hier het filmpje van deze stijl.
• Initiatief: wil anderen overtuigen en beïnvloeden, is open en werkt graag samen. Kijk hier het filmpje van deze stijl. 
• Stabiel: wil anderen ondersteunen en voor goede relaties zorgen, is geduldig, een goede luisteraar en werkt graag in een team. Kijk hier het filmpje van deze stijl. 
• Consciëntieus: wil moeilijkheden vermijden, stelt hoge eisen wat betreft kwaliteit, maakt rationeel de afweging en werkt graag met heldere verwachtingen. Kijk hier het filmpje van deze stijl. 

En wat is de toegevoegde waarde van DISC in de ouderenzorg zal je je misschien nog af vragen? In ieder geval heeft het een meerwaarde in de samenwerking binnen de teams. Daarnaast helpt het de verpleegkundigen en verzorgenden om het contact met familie van de bewoners te versterken. En het geeft begrip tussen leidinggevende en de medewerker als het gaat om gedrag en communicatiestijlen.

Werk jij in de zorg en wil je eens vrijblijvend sparren wat DISC in jouw organisatie kan betekenen? Bel ons gerust.

Ook voor teamcoaches is dit een tool die aanvullend is in jouw repertoire. Wil je met ons eens van gedachten wisselen over de verschillende werkvormen die wij met de DISC doen. Weet dat je van harte welkom bent.

Meer informatie over de DISC vind je hier 

Teams met hoge werkdruk en ziekteverzuim naar meer werkplezier!

Om als team goed te kunnen presteren moet iedereen in vorm zijn. Maar wat we veel zien is dat veel medewerkers van een team in „de overlevingsstand” staat: ze werken te lang, te hard door. In die overlevingsstand komen er stresshormonen vrij waardoor teamleden soms een kort lontje krijgen of niet meer helemaal scherp reageren. En dáár heeft vervolgens het hele team last van. Onlangs hebben wij met een team gewerkt waarin dit heel zichtbaar en voelbaar was en dat voor niemand prettig. 

Op teamniveau zit herstel hem in samen even gas terugnemen – schouderklopjes uitdelen, successen vieren, checken of iedereen nog achter het gezamenlijke doel staat. Dat zorgt voor de aanmaak van gelukshormonen, en dat leidt weer tot goed werk. Deze interventies lijken misschien zo vanzelfsprekend maar hier wordt vaak in de hectiek en de druk die ervaren wordt, geen tijd aan besteed.

Binnen veel teams is er te weinig aandacht voor herstel en voor elkaar. In plaats daarvan schiet iedereen door. En zo kan het zijn dat ze van de overlevingsstand naar een ziekmelding of burn-out gaan. En wat je bij een collega met een aankomende burn-out kunt zien: ze gaan zich isoleren, verliezen hun zelfvertrouwen. Heel vervelend voor de persoon in kwestie, maar óók voor het team. Want zo’n collega heeft een gebrek aan relativeringsvermogen, maakt alles groot, verliest de humor, wordt cynisch. En natúúrlijk heeft dat effect op de anderen. Voor je het weet staat zo’n heel team in overlevingsstand. Ze werken niet meer op de manier waarop ze zouden willen werken, want daar is een helder brein, een volledige focus en een enthousiaste inzet voor nodig.

Om te kunnen presteren heb je iedereen nodig. Als er twee uit vorm zijn tijdens het werk, werk je niet lekker samen. Het is belangrijk met elkaar een cultuur te creëren waarin mensen uit vorm mogen zijn, waarin mensen dat van elkaar herkennen, en elkaar daar vervolgens mee kunnen helpen.” Soms lijkt het zorgen voor de bewoner belangrijker dan het zorgen voor je collega of sterker nog het zorgen voor jezelf, je grenzen bewaken en daarover respectvol communiceren met elkaar.

De meest bepalende persoon in werkplezier is natuurlijk altijd de medewerker zelf. De op één na meest betrokken persoon bij het aansluiten bij werkplezier is de eigen leidinggevende of bij zelfsturende teams de teamleden zelf.

Wat kun je als team doen om gezond samenwerken en werkplezier te behouden?

Wat helpt is om regelmatig een “thermometersessie” te doen. De volgende vragen kunnen daarbij helpen. Per vraag kan je kijken of het team afspraken wil maken om iets te veranderen. Die kun je dan op een “Samen Gezonder Werken aan Werkplezier Actielijst” zetten. Die actielijst is ook belangrijk om te bespreken met de manager of de coach. Want misschien staan er ook onderwerpen op die het team zelf niet op kan lossen, omdat dat buiten hun kaders valt.

• Wat gaat goed in ons team en wat nog niet?
• Waar krijgen we energie van? Waar hebben we last van?
• Is er ruimte voor iedereen om de eigen kwaliteiten in te zetten?
• Heeft iedereen plezier in het werk?
• Hoe zit het met de balans werk-privé, is die voor iedereen goed?
• Is er veiligheid in ons team om te zeggen wat je denkt?
• Mag je in ons team jezelf zijn?
• Welke ruimte is er in het team om in te spelen op individuele situaties van medewerkers, bijvoorbeeld bij een ziek kind of mantelzorgtaken, en wordt dat goed georganiseerd?
• Zijn onze werk- en reistijden voor iedereen gezond geregeld, zijn rooster en routes gezond gepland?
• Is het werk goed georganiseerd zodat we niet de hele dag lopen te rennen?
• Is onze bezetting op orde, hebben we genoeg medewerkers?
• Hebben we genoeg vertrouwde invalkrachten?
• Als je als medewerker even te veel hooi op je vork hebt, is er in ons team dan de mogelijkheid om vrije dagen op te nemen of tijdelijk wat minder te werken, om te voorkomen dat je ziek wordt?
• Is er bij onze cliënten sprake van nare, moeilijke of gevaarlijke situaties, en praten we daarover met elkaar?
• Regelen we “nazorg” als iemand een vervelend incident heeft meegemaakt?
• Is er tijd en ruimte om met elkaar te overleggen en ervaringen uit te wisselen bij ingewikkelde situaties in het werk?
• Mag je fouten maken bij ons, en hoe leren we daar dan van?
• Voelen wij ons allemaal verantwoordelijk voor het werk en het team?
• Doen wij ons werk ergonomisch verantwoord? Tillen we goed, laten we cliënten die dat kunnen zelf goed meewerken bij de verzorging?
• Hebben we apparatuur als hoog-laagbedden en tilliften waar dat nodig is, en weten we goed hoe we die gebruiken moeten?
• Besteden we als team of binnen de organisatie genoeg aandacht aan hoe je fit en gezond kunt blijven door sport, bewegen en gezonde voeding, in ons beroep waarin je veel loopt, staat, tilt, draagt, bukt?

 Veel succes en werkplezier toegewenst!

Ben je benieuwd wat je nog meer kunt doen? Kijk dan eens bij ons aanbod. Daar zitten waardevolle workshops bij die bijdragen aan het vergroten van het werkplezier in jouw team! Zit er niets bij? Bel ons dan even want wij maken ook workshops en trainingen voor jullie op maat.  

Hebben jullie dat ook weleens? Dat je als klant je niet gehoord voelt, niet serieus genomen voelt, dat er duidelijk geen sprake is van klantgerichtheid of servicegerichtheid?

In een eerdere blog over gastgerichtheid refereerden we aan een ervaring waarbij dit juist heel positief was en plaatsten we een filmpje van Lebbis over klantgerichtheid. Lees hier de blog om het filmpje te bekijken.

Wij hadden onlangs overduidelijk zo’n situatie aan de hand. Zonder dat we betreffende leverancier met naam en toenaam willen noemen, vonden we het voorbeeld dusdanig illustratief dat we het met jullie willen delen.

Stel je hebt iets besteld, een product, een service of een dienst. Of alle 3. En stel dat het bedrijf zijn belofte niet waar kan maken…Waar heb je dan als klant behoefte aan?

Inderdaad! Aan informatie, duidelijkheid, wat is de stand van zaken, wat lukt wel en wat niet?

Als je als zo net na de vakantie weer gaat starten, met volle energie er tegenaan wilt gaan, dan wil je graag dat alles het doet: je telefoon, je tablet, je mail, internet, je laptop etc. Wij gaan er nogal eens zonder meer vanuit dat alles het gewoon doet. Wat een frustratie als het dan op dat moment niet lukt…je kunt dus niet vol energie en plezier aan de slag.

Gelukkig was het mooi weer dus 1 of 2 extra vakantiedagjes er aan plakken was niet zo’n probleem maar als het dan langer gaat duren….en je krijgt geen feedback van het bedrijf dat voor jou deze zorgen uit handen zou nemen… dan raak je best gefrustreerd.

Nu is het de kunst voor dat bedrijf om met (ons als) gefrustreerde klanten om te gaan.

Wij hebben vaak een training mogen verzorgen voor organisaties in de zorg: hoe om te gaan met lastige klanten, ontevreden klanten, agressieve klanten etc.

Wat belangrijk is: ECHT goed luisteren, samenvatten op gevoelsniveau wat je gehoord hebt, doorvragen, begrip tonen, meebewegen.   

NIET: alleen inhoudelijk reageren maar vooral op het gevoel van de ander, meebewegen.  

NIET: ik begrijp het maar….

En dat is nu precies waar het mis ging: eerst niks laten horen, daarna alleen “ik begrijp het maar….”, en oplossingen bedenken voor het probleem in de toekomst of niet communiceren over dat iets niet lukt.

Dus wat wij misten: het brengen van slecht nieuws, dus ook communiceren als iets niet lukt.

Communicatie is het Toverwoord…informeer de klant…ook als iets niet gelukt is…..hou je klant op de hoogte….heb het lef om je te confronteren met de eventuele emoties van de ander en zorg dat je daarmee overweg kunt!

Dat is best een kunst, dat weten we maar al te goed. Het is te leren. Ook zodanig dat je je als klant echt gehoord voelt!

We zijn benieuwd naar jullie ervaringen met dit soort situaties? Hoe pakken jullie dit aan? Wat vind jij lastig of waar ben jij goed in?

Wil je als team of afdeling graag leren hoe je dat doet: Communiceren met gefrustreerde klanten? Neem dan contact met ons op!

Pontier&vanMoorst prijst zich gelukkig met de mooie en boeiende teamcoachingstrajecten die

zij de afgelopen tijd hebben uitgevoerd. Ieder traject is MAATWERK vanwege de grootte van de teams, de dynamieken die spelen en de verschillende ontwikkelniveaus waar de team zich in bevinden. Regelmatig wordt ons de vraag gesteld of er verschillen zijn in teamdynamiek bij grote teams of kleine teams..

Voordat we daar op ingaan is de vraag: wanneer is een team klein of groot? Wij spreken over kleine teams als een team kleiner is dan 8 personen. Grote teams zijn teams die bestaan uit meer dan 12 teamleden. In de zorg werken wij zelf geregeld met teams van 20 mensen of meer. Vaak zie je in grote teams subteams ontstaan omdat mensen die snel iets willen regelen, dat zullen doen met de direct betrokkenen. Voor je het weet krijg je eilandjes en ontstaat er een wij/zij-politiek binnen het team. Er wordt beweerd dat de gewenste omvang voor zelfsturende team 8-10 groepsleden is (Tica Peeman). Je moet elkaar snel kunnen vinden en elkaar goed genoeg kennen om direct feedback te geven. Vertrouwen ontstaat alleen als je van elkaar weet waar je staat, en daarvoor is feedback nodig.

Als er gedoe is binnen een team is er vaak meer aan de hand dan dat wat er op de formele agenda staat. Er zijn onzichtbare gedragspatronen die van invloed zijn op zichtbare prestaties van het team. Wat wij als teamcoach ervaren in grote teams is dat de kans op anonimiteit in een groot team makkelijker is omdat degenen die altijd hun mond opendoen het woord vaak wel nemen, niet iedereen laat het achterste van zijn tong zien. Daarnaast vinden mensen het soms moeilijk om in een grote groep te spreken.  Door de jaren heen hebben wij geleerd dit met teams wel boven tafel te krijgen (van onderstroom naar bovenstroom). In kleine teams kun je hier vaak niet om heen omdat de teamleden meer afhankelijk van elkaar zijn en kan er minder slagkracht zijn omdat er minder mensen zijn om de taken te verdelen. Teampatronen die in de loop van de tijd ontstaan zijn, kunnen hardnekkiger zijn in kleine teams. Als teamcoach is het onze taak om dat zichtbaar te maken met de teamleden.  Verder is het een verschil dat in grote teams de groepsdruk een nog grotere rol speelt en mensen zich gedwongen voelen om zich aan te passen aan de meerderheid.

Het is moeilijk om een eenduidig antwoord op  geven of het gedoe in een team afhankelijk is van de grootte van het team omdat er dus zoveel factoren spelen die van invloed zijn op de teamdynamiek. Allereerst is de context waarin een team werkt van invloed op de effectiviteit van een team. Denk aan alle veranderingen en ontwikkelingen die op teams afkomen.

Wat volgens ons heel verhelderend werkt is om met teams volgens onderstaand model te onderzoeken hoe het team de verschillende factoren geïntegreerd heeft in het werkproces en wat het effect daarvan is bijvoorbeeld op de samenwerking. 

De harde kant en zachte kant in het team spelen tegelijk. Wanneer je als leidinggevende of als team de harde kant niet op orde krijgt, ontstaat er vaak gedoe op de zachte kant.  

Als we het over de  harde kant hebben dan spreken we over:

• Doelen: Hoe helder is de teamdoelstelling? Aanvaart iedereen de doelen en hoe eenduidig zijn ze?
• Taken en rollen: Weet iedereen wat er van hem verwacht wordt en wat een ieder nodig heeft? En hoe duidelijk is de rol van een ieder?
• Procedures: hoe duidelijk zijn de werkprocedures? Hoe worden deze nageleefd?

De zachte kant speelt zich binnen in de driehoek van het bovenstaand model. 

• Persoonlijke opvattingen: Een team bestaat uit individuen, personen met persoonlijke overtuigingen, ideeën en opvattingen over van alles en nog wat, bewust en onbewust. Het is handig om elkaars overtuigingen op relevante gebieden te kennen omdat je beter begrijpt waarom je iets doet of zegt of niet doet of zegt.
• Kwaliteiten: Kennen de teamleden elkaars kwaliteiten en benutten ze deze van elkaar? En kennen ze de valkuilen en hoe krijgen irritaties een plek binnen de samenwerking? Hoe respecteert men de verschillen?
• Interactie: Hoe wordt er gecommuniceerd? Geeft men elkaar feedback?  Hoe werkt men samen?

Al deze factoren zijn bepalend in wat er in teams kan spelen en teamdynamieken zijn soms nu eenmaal complex en patronen hardnekkig.

Werk je in een team en roept deze blog allerlei vragen bij je op, neem dan contact met ons op en we kunnen met jou een chatsessie of een gratis adviesgesprek plannen.

Wil je weten hoe onze teamAPK eruit ziet, klik dan hier en doe de APK teamscan.

De vraag die de leidinggevende ons stelde was naar aanleiding van de mogelijkheid om een gratis adviesgesprek in het kader van Bouwen aan vitale kracht: Hoe voorkom je dat een vitaal team vitaal blijft en niet in een cocon schiet? Dus dat ze in groepsdenken verzanden.

Een interessante vraag als het gaat om bouwen aan vitaliteit. De leidinggevende omschrijft vitaliteit van medewerkers: bevlogen medewerkers die toegewijd zijn en meedenken, proactief zijn en lol hebben in hun werk. 

Ze vertelt vol enthousiasme dat in haar team  een proces redesign heeft plaatsgevonden , waarbij het doel was om het zorgproces te vereenvoudigen èn tegelijkertijd taaksubstitutie te implementeren. Wat houdt dat in? Dat medewerkers taken en verantwoordelijkheden krijgen in het zorgproces, die voorheen aan andere afdelingen of andere zorgverleners waren toebedeeld.  Je doet zoveel mogelijk zelf als team van begin tot eind. Bijvoorbeeld het assisteren tijdens een operatieve ingreep onder  lokale verdoving. Dit is met name gelukt omdat het team zo toegewijd is.

Haar team kenmerkt zich door enorme veerkracht. Als het spreekuur weer verzet wordt vermannen zij zich. Zij komen samen, plannen en zorgen ervoor dat de organisatie op rolletjes loopt. Spannend wordt het wel als er sprake is van langdurig uitval bij ziekte. De veerkracht heeft dan soms een beperkte houdbaarheidsdatum. Zij zorgt ervoor dat een goede vervanging dan helpt. Bewust zijn dat de kans op een klaagcultuur ontstaat helpt om er ook uit te blijven. Er voor zorgen met elkaar dat geruchten geen eigen leven gaan leiden.  Het geeft voldoening als team als je weet waar je voor staat. In haar team is er gelukkig een veilige sfeer en accepteren de teamleden elkaar zoals ze zijn. Al pratend komen we er ook op dat het zou kunnen helpen om een teamdoelstelling te formuleren. Daarbij is een uitganspunt dat de kernwaarden van de afdeling helder zijn en wat dit betekent voor het team. Hier ligt nog een kans zegt ze. 

Nog een bouwsteen als het gaat om vitale kracht is voeding, beweging en ontspanning en mindful werken. In het ziekenhuis waar zij werkt is er jaarlijks  een week waarin er extra aandacht is voor gezondheid. Je kunt dan je cholesterol en bloeddruk laten meten en wordt beweging gestimuleerd. Er worden verschillende workshops aangeboden zoals omgaan met werkstress.  In het team zelf is er ook aandacht voor gezond eten. Tijdens de lunch verschijnt er bij sommige teamleden een groene smoothie of bietensapje op tafel. Interessant is hoe je mindful kan werken als team. De leidinggevende geeft aan dat ze daarbij het meest belangrijk vindt dat het team zonder oordeel werkt. Zo moeten zij integreren met een ander team uit een ander ziekenhuis. Zij vindt het belangrijk dat haar team dit team niet  gaat beoordelen en de aandacht geeft die het nodig heeft om zich welkom en veilig te voelen op hun afdeling. Zoveel mogelijk je oordeel loslaten!

We vragen haar of ze een antwoord heeft gekregen op haar vraag. Wat zij meeneemt uit het gesprek is dat ze met het team de waarden in beeld wil brengen en vandaar uit teamdoelstellingen formuleert zodat ze niet in een cocon terecht komen en juist open blijven staan voor de ontwikkelingen. 

Wil jij ook gebruik maken van een gratis adviesgesprek om te onderzoeken hoe je kunt bouwen aan vitale kracht in jouw team.

Deze maand hebben we drie workshops “Werken met energie en plezier!” gegeven aan praktijkondersteuners (POH-ers). Vorig jaar is er in die organisatie een Medewerkers Tevredenheid Onderzoek gehouden waaruit naar voren kwam dat de technostress en werkdruk hoog is bij de POH-ers.