Blog
Onze nieuwsbrief al gelezen? Lees hier

Via onze nieuwsbrief blijf je op de hoogte van allerlei interessante thema’s op het gebied van Persoonlijke -, Team- en Organisatie ontwikkeling!
Je mailadres wordt enkel gebruikt voor het toesturen van onze nieuwsbrief. Wil je je toch afmelden voor de nieuwsbrief? Klik hier?

Inschrijven

* verplicht veld

DISC in de ouderenzorg

Communicatie in de ouderenzorg vraagt om zorgvuldigheid, afstemming, oordeelvrij waarnemen en samenspel. Ieder mens heeft zo zijn eigen manier van communiceren en reageren. Hoe kunnen we elkaar binnen een team en samen met de klant en familie en mantelzorgers beter begrijpen?

Allereerst begint dat met oprechte aandacht en oordeel loos te luisteren naar de ander. Onder gunstige omstandigheden lukt dat over het algemeen wel. Maar wat als het spannend of lastig of ingewikkeld wordt? Dan hebben we de neiging wat meer primair te reageren, vanuit ons temperament, vanuit ons emotionele brein. Hoe dat precies werkt? Dat kun je leren met bijvoorbeeld de Persoonlijke Stijl Analyse gebaseerd op de DISC.

De Persoonlijke Stijl Analyse geeft je inzicht in de verschillen tussen mensen, maar vooral inzicht in jezelf. Wat is jouw natuurlijke manier van doen? Hoe gaat jij om met bepaalde situaties onder druk? Wat is jouw stijl van communiceren? Wat zijn jouw onbewuste drijfveren? Uitgangspunt is het DISC model met vier fundamentele temperamenten. Het beschrijft uw natuurlijke gedragsstijl en geeft handvatten om prettiger te werken, te leven en om te gaan met anderen.

Wij werken inmiddels ruim 10 jaar met de DISC en vinden het een geweldig hulpmiddel in teams en individuele coaching. We hebben dit jaar bij de Riethorst Stromenland ( een organisatie in de ouderenzorg) zowel bij managers als verpleegkundigen de Persoonlijke Stijl Analyse gebaseerd op de DISC ingezet. Door het DISC profiel begrijp je beter waarom we van elkaar verschillen en wat de reden is dat iedereen op zijn eigen wijze reageert. Denken in de DISC kleuren ( rood, geel, groen en blauw) en aansluiten op de kleur van de ander geeft magie waardoor gesprekken soepeler verlopen en de samenwerking verbetert. Het geeft je als professional meer inzicht. Meer inzicht in mensen. Wat beweegt ze, waar halen ze energie uit en wat kost energie, hoe laden ze op, wat motiveert hen en hoe zorgen we ervoor dat ze het langer volhouden.

En het is leuk en grappig omdat er met kleuren gestrooid gaat worden. Soms geeft het ook wat weerstand om dat het lijkt alsof je daarmee collega’s in een hokje ( in dit geval een gekleurd hokje) stopt. Al snel wordt geroepen dat is nou typisch rood, geel, groen of blauwe opmerking. Maar door hier met humor mee om te gaan en ook serieus te leren wat je dan wel kunt doen met de allergie van die kleur zie je dat het begint te werken. Wij brengen dat haarfijn in beeld in onze trainingen door te werken met een trainingsacteur. Hilarisch en leerzaam tegelijk.

Wat het interessante is dat we alle 4 de kleuren in ons hebben maar dat er vaak 1 domineert in situaties waarin je stress ervaart of je ongemakkelijk voelt. En dat zijn de situaties waar je temperament de overhand heeft. Misschien herken je die stijl van jezelf als je onderstaande beschrijvingen leest en de bijbehorende video’s bekijkt.

DISC is dus een persoonlijkheidsanalyse die vier verschillende uitersten onderscheidt. In de video’s krijg je in korte tijd een beeld van wat de stijlen typeert.

En wat is de toegevoegde waarde van DISC in de ouderenzorg zal je je misschien nog af vragen? In ieder geval heeft het een meerwaarde in de samenwerking binnen de teams. Daarnaast helpt het de verpleegkundigen en verzorgenden om het contact met familie van de bewoners te versterken. En het geeft begrip tussen leidinggevende en de medewerker als het gaat om gedrag en communicatiestijlen.

Werk jij in de zorg en wil je eens vrijblijvend sparren wat DISC in jouw organisatie kan betekenen? Bel ons gerust.

Ook voor teamcoaches is dit een tool die aanvullend is in jouw repertoire. Wil je met ons eens van gedachten wisselen over de verschillende werkvormen die wij met de DISC doen. Weet dat je van harte welkom bent.

Meer informatie over de DISC vind je hier 

Gepubliceerd in blog
Een team trok bij hun manager aan de bel omdat in het kader van alle ontwikkelingen rondom zelfsturende teams niet meer duidelijk was wat de kaders waren waarbinnen het team beslissingen mocht nemen. Daarnaast speelden er allerlei zaken rondom het rooster en lagen er gevoeligheden binnen het team die niet met elkaar besproken werden. Aangezien het een vraag van het team was, had de manager het idee om de intake met het team te houden zodat het team als opdrachtgever de offerte goed kon keuren. Een mooie gedachte als je het hebt over zelfstandige teams. 
Pontier&vanMoorst ging met het team rond de tafel en al gauw werd duidelijk dat er veel zaken speelden bij het team die te herleiden waren naar factoren als hoge werkdruk, structureel personeel te kort en onduidelijke kaders. En heel waardevol voor ons als teamcoaches want in 2 uur tijd werden communicatiepatronen al gauw duidelijk. De sfeer was prettig en ieder nam zijn aandeel en de teamleden stelden zich kwetsbaar en open op. Daarnaast zagen wij dat er makkelijk aannames gedaan werden, afspraken niet bij iedereen duidelijk waren en er regelmatig door elkaar heen gepraat werd. Herkenbaar bij veel teams. Het team wilde hiermee aan de slag en gaf aan vaardigheden te willen leren om beter naar elkaar te luisteren en feedback te geven als zaken gevoelig liggen en hoe om te gaan met bezwaren bij een besluit.  
Ons voorstel voor de aanpak was:2x coaching on the job bij een vergadering, 2x een trainingsbijeenkomst waarin het team praktisch aan de slag zou gaan met vaardigheden. 
De offerte werd goedgekeurd dus Pontier&vanMoorst schoof aan bij een  werkoverleg van het team. Heerlijk om te zien hoe er al effectief vergaderd werd met een sterke rol van de voorzitter. Met feedback tijdens en na de vergadering was het team al geholpen om de vergadertijd in te korten:
bij agenda punten vooraf aan te geven of het informerend, meningsvormend of besluitvormend is, 
•het aantal agendapunten drastisch te verminderen en te prioriteren 
•gaan werken met een besluitenlijst. 
We observeerden dat de teamleden voorbij gaan aan het gevoel van hun collega bij zaken die gevoelig liggen. Vaak werd er op inhoud een reactie gegeven.  In onze vakjargon: het schakelen van de vier niveaus van communicatie werd niet toegepast (inhoud, procedure, interactie, gevoel). 
Waarom is dat nodig vraag je je misschien af? Omdat het zo enorm helpt bij het bespreken van zaken die gevoelig liggen en bij het geven van feedback. Als een gesprek niet lekker loopt kun je door een proces opmerking te maken even uit de discussie stappen en loopt het vaak daardoor weer soepel. Feedback geven op gevoelsniveau, door aan te geven dat wat een opmerking van een collega met je doet, houdt de feedback bij jezelf zonder de ander direct aan te vallen.  Ook frustraties worden vaak als boodschap op inhoudsniveau gebracht terwijl daar juist een gevoel aan ten grond slag ligt. Door dat gevoel te benoemen wordt je boodschap eerder gehoord.  
 
Het team worstelde met het rooster: teamleden waren niet blij met het huidige rooster. Input voor de tweede bijeenkomst om daar concreet mee aan te slag te gaan. Met een mooi trainingsprogramma op zak gingen we aan de slag.  En dan blijkt dat je als teamcoach/trainer in staat moet kunnen zijn om aan te sluiten bij de groep en door te pakken op zaken die niet besproken worden. En dat betekende deze middag: de pet van trainer af te zetten en de pet van coach op. Helpend hierbij was het model uit de vorige blog want als er gedoe is binnen het team kun je op verschillende manieren in steken. 
 AFbeelding teammodel
 
1.We zijn begonnen met de zachte kant van het model en te kijken wat ieder teamlid belemmert om emoties uit te spreken door ze dit op een memo te laten schrijven zodat we hier later op terug konden komen. 
2.Daarna zijn we met  wensen rondom het rooster aan de slag te gaan. Tijdens het bespreken hiervan kregen wij als coach aanknopingspunten om met elkaar ongenoegen te bespreken waarbij frustraties  zichtbaar waren en vaak niet uitgesproken werden.  En hier komen we op de titel van de blog: wat als eigenbelang boven team- en organisatiebelang staat? En dat dit zo hardnekkig blijkt te zijn dat daardoor zaken rooster technisch niet opgelost kunnen worden…
Hoe kun je dergelijke cultuur doorbreken was de vraag van de manager? Interessant want staat eigen belang niet altijd voorop bij een medewerker? Wat kun je van medewerkers verlangen? Belangrijk is als de samenwerking hierdoor niet soepel loopt om dit als team te bespreken. Geen aannames te doen en met elkaar te kijken welke knelpunten ontstaan. Vanuit de organisatie is het belangrijk om duidelijkheid te hebben in de buitenkant van het teammodel: Wat is het gezamenlijke doel van het team? Zijn de rollen en taken helder? En kloppen de procedures nog?  En daarnaast te bespreken: Hoe bereid zijn mensen om hun opgebouwde privileges op te geven en hoe houdt het team dit met elkaar in stand? Wat hebben zij nodig om het teambelang boven eigenbelang te kunnen plaatsen? 
Eenduidige oplossingen zijn hier niet voor te geven maar door met elkaar in gesprek te blijven op basis van het teammodel komt er wederzijds begrip en worden teamleden bewust van waar het knelt in de samenwerking. 
Uiteindelijk hebben we met dit team 2x een coachingssessie gehouden en hebben we de laatste sessie met het team de persoonlijke kwaliteiten van het team besproken en vaardigheden rondom het geven en ontvangen van feedback geoefend. Het team heeft met de manager afspraken gemaakt hoe er besluiten genomen kunnen worden. We houden contact met het team en binnenkort lees je hoe dit team het lukt om met elkaar stappen te zetten.  
 
We zijn heel benieuwd wat jouw ervaringen zijn met teamleden die vooral hun eigen belang voorop zetten en wat je daar  mee gedaan hebt. Laat het ons weten door een reactie hieronder te geven.
Gepubliceerd in blog
maandag, 03 oktober 2016 11:56

Communicatie is het Toverwoord!

 

Hebben jullie dat ook weleens? Dat je als klant je niet gehoord voelt, niet serieus genomen voelt, dat er duidelijk geen sprake is van klantgerichtheid of servicegerichtheid?

In een eerdere blog over gastgerichtheid refereerden we aan een ervaring waarbij dit juist heel positief was en plaatsten we een filmpje van Lebbis over klantgerichtheid. Lees hier de blog om het filmpje te bekijken.

Wij hadden onlangs overduidelijk zo’n situatie aan de hand. Zonder dat we betreffende leverancier met naam en toenaam willen noemen, vonden we het voorbeeld dusdanig illustratief dat we het met jullie willen delen.

Stel je hebt iets besteld, een product, een service of een dienst. Of alle 3. En stel dat het bedrijf zijn belofte niet waar kan maken…Waar heb je dan als klant behoefte aan?

Inderdaad! Aan informatie, duidelijkheid, wat is de stand van zaken, wat lukt wel en wat niet?

Als je als zo net na de vakantie weer gaat starten, met volle energie er tegenaan wilt gaan, dan wil je graag dat alles het doet: je telefoon, je tablet, je mail, internet, je laptop etc. Wij gaan er nogal eens zonder meer vanuit dat alles het gewoon doet. Wat een frustratie als het dan op dat moment niet lukt…je kunt dus niet vol energie en plezier aan de slag.

Gelukkig was het mooi weer dus 1 of 2 extra vakantiedagjes er aan plakken was niet zo’n probleem maar als het dan langer gaat duren….en je krijgt geen feedback van het bedrijf dat voor jou deze zorgen uit handen zou nemen… dan raak je best gefrustreerd.

Nu is het de kunst voor dat bedrijf om met (ons als) gefrustreerde klanten om te gaan.

Wij hebben vaak een training mogen verzorgen voor organisaties in de zorg: hoe om te gaan met lastige klanten, ontevreden klanten, agressieve klanten etc.

Wat belangrijk is: ECHT goed luisteren, samenvatten op gevoelsniveau wat je gehoord hebt, doorvragen, begrip tonen, meebewegen.   

NIET: alleen inhoudelijk reageren maar vooral op het gevoel van de ander, meebewegen.  

NIET: ik begrijp het maar….

En dat is nu precies waar het mis ging: eerst niks laten horen, daarna alleen “ik begrijp het maar….”, en oplossingen bedenken voor het probleem in de toekomst of niet communiceren over dat iets niet lukt.

Dus wat wij misten: het brengen van slecht nieuws, dus ook communiceren als iets niet lukt.toverstafje

 

Communicatie is het Toverwoord…informeer de klant…ook als iets niet gelukt is…..hou je klant op de hoogte….heb het lef om je te confronteren met de eventuele emoties van de ander en zorg dat je daarmee overweg kunt!

 

Dat is best een kunst, dat weten we maar al te goed. Het is te leren. Ook zodanig dat je je als klant echt gehoord voelt!

 

We zijn benieuwd naar jullie ervaringen met dit soort situaties? Hoe pakken jullie dit aan? Wat vind jij lastig of waar ben jij goed in?

Wil je als team of afdeling graag leren hoe je dat doet: Communiceren met gefrustreerde klanten? Neem dan contact met ons op!

Gepubliceerd in blog

slotje

Adres

Burgemeester Sweensplein 26, 5121 EM Rijen

telefoonPaula Pontier: 06-11065542

telefoonNatasja van Moorst: 06-38906403

  linkedin     fb   twitter   instagram

 

Webdesign: Visual Thinking