Hebben jullie dat ook weleens? Dat je als klant je niet gehoord voelt, niet serieus genomen voelt, dat er duidelijk geen sprake is van klantgerichtheid of servicegerichtheid?

In een eerdere blog over gastgerichtheid refereerden we aan een ervaring waarbij dit juist heel positief was en plaatsten we een filmpje van Lebbis over klantgerichtheid. Lees hier de blog om het filmpje te bekijken.

Wij hadden onlangs overduidelijk zo’n situatie aan de hand. Zonder dat we betreffende leverancier met naam en toenaam willen noemen, vonden we het voorbeeld dusdanig illustratief dat we het met jullie willen delen.

Stel je hebt iets besteld, een product, een service of een dienst. Of alle 3. En stel dat het bedrijf zijn belofte niet waar kan maken…Waar heb je dan als klant behoefte aan?

Inderdaad! Aan informatie, duidelijkheid, wat is de stand van zaken, wat lukt wel en wat niet?

Als je als zo net na de vakantie weer gaat starten, met volle energie er tegenaan wilt gaan, dan wil je graag dat alles het doet: je telefoon, je tablet, je mail, internet, je laptop etc. Wij gaan er nogal eens zonder meer vanuit dat alles het gewoon doet. Wat een frustratie als het dan op dat moment niet lukt…je kunt dus niet vol energie en plezier aan de slag.

Gelukkig was het mooi weer dus 1 of 2 extra vakantiedagjes er aan plakken was niet zo’n probleem maar als het dan langer gaat duren….en je krijgt geen feedback van het bedrijf dat voor jou deze zorgen uit handen zou nemen… dan raak je best gefrustreerd.

Nu is het de kunst voor dat bedrijf om met (ons als) gefrustreerde klanten om te gaan.

Wij hebben vaak een training mogen verzorgen voor organisaties in de zorg: hoe om te gaan met lastige klanten, ontevreden klanten, agressieve klanten etc.

Wat belangrijk is: ECHT goed luisteren, samenvatten op gevoelsniveau wat je gehoord hebt, doorvragen, begrip tonen, meebewegen.   

NIET: alleen inhoudelijk reageren maar vooral op het gevoel van de ander, meebewegen.  

NIET: ik begrijp het maar….

En dat is nu precies waar het mis ging: eerst niks laten horen, daarna alleen “ik begrijp het maar….”, en oplossingen bedenken voor het probleem in de toekomst of niet communiceren over dat iets niet lukt.

Dus wat wij misten: het brengen van slecht nieuws, dus ook communiceren als iets niet lukt.

Communicatie is het Toverwoord…informeer de klant…ook als iets niet gelukt is…..hou je klant op de hoogte….heb het lef om je te confronteren met de eventuele emoties van de ander en zorg dat je daarmee overweg kunt!

Dat is best een kunst, dat weten we maar al te goed. Het is te leren. Ook zodanig dat je je als klant echt gehoord voelt!

We zijn benieuwd naar jullie ervaringen met dit soort situaties? Hoe pakken jullie dit aan? Wat vind jij lastig of waar ben jij goed in?

Wil je als team of afdeling graag leren hoe je dat doet: Communiceren met gefrustreerde klanten? Neem dan contact met ons op!